Wykorzystanie technologii NLP w automatyzacji procesów związanych z obsługą klienta

Wykorzystanie technologii NLP w automatyzacji procesów
Chociaż współcześnie archiwizacja oraz obieg dokumentów są znacznie ułatwione dzięki digitalizacji, ręczna obsługa danych nadal zajmuje sporo czasu. Dzięki nowoczesnej technologii da się jednak skutecznie zautomatyzować wiele procesów. Wyjaśniamy, czym jest i jaką rolę pełni technologia NLP oraz gdzie znajduje zastosowanie!

Czym jest technologia NLP?

NLP to skrót od angielskiego wyrażenia Natural Language Processing, oznaczającego Przetwarzanie Języka Naturalnego. Jest interdyscyplinarną dziedziną zajmującą się automatyzacją analizy, rozumienia oraz generowania naturalnie używanego języka przez komputery. Technologia umożliwiająca takie działania powstaje w oparciu o sztuczną inteligencję, uczenie maszynowe oraz zagadnienia językoznawstwa.

Sposób, w jaki komunikują się ludzie, jest niezwykle złożony, przez co jest go wyjątkowo trudno przełożyć na „język” maszyn.
Znaczenie informacji jest często zależne od kontekstu, który nie zawsze jest dla nich zrozumiały. Z tego względu technologia NLP stale się rozwija i wykorzystuje najnowocześniejsze narzędzia IT, które na bieżąco „uczą się” tego, jak porozumiewać się z ludźmi.

Stworzony przez nas system DoRIS (ang. Document Repository Intelligent Search) prawidłowo typuje przeszukiwane dokumenty, selekcjonując je na podstawie treści oraz nadając im unikalne atrybuty. Dzięki niemu można zrezygnować z czasochłonnego, żmudnego czytania pojedynczych tekstów na rzecz automatycznej analizy połączonej z szybkim podejmowaniem decyzji. Oprogramowanie wykorzystuje m.in. słowa kluczowe, konkretne frazy czy rozpoznawanie tekstu z obrazu, ale uwzględnia przy tym kontekst. W ten sposób można błyskawicznie, w prosty sposób dotrzeć do potrzebnych treści

Funkcjonalność technologii NLP na przykładzie systemu DoRIS

Technologia NLP pozwala tworzyć coraz bardziej funkcjonalne systemy zarządzania informacją, które zaczynają dorównywać człowiekowi pod względem poznawczym, a przy tym działają nieporównywalnie szybciej, minimalizując margines błędu. DoRIS służy do tworzenia trwałego repozytorium z podglądem stron oraz automatycznie generowanymi streszczeniami. Do tego kataloguje dokumenty, wydobywa metadane, słowa kluczowe i encje nazwane, a także rozpoznaje tekst z obrazów. Umożliwia pełnotekstowe wyszukiwanie (uwzględniając literówki, negacje, dopełnienia itp.), przygotowując również rekomendacje dokumentów na podstawie zachowania użytkowników.

Każde przedsiębiorstwo generuje oraz odbiera i przetwarza ogromne ilości niestrukturyzowanych danych, takich jak np. wiadomości e-mail, prezentacje, dokumenty pdf czy infografiki. DoRIS potrafi automatycznie je klasyfikować oraz katalogować, przez co ułatwia i skraca ich obsługę. Korespondencja, pisma, pytania (w tym także z Voice Boot-a lub Chat Boot-a), dokumenty i inne istotne informacje są analizowane i opisane przez system, a następnie przyporządkowane do właściwej kategorii. W kolejnym etapie zostają przekazane w odpowiednie miejsce w organizacji lub zostają automatycznie rozpatrzone, np. przez wygenerowanie odpowiedzi w zależności od kontekstu sprawy.

Technologia NLP świetnie sprawdza się m.in. przy procesach windykacyjnych lub reklamacyjnych. Obsługuje na raz setki użytkowników, pozwalając im śledzić przebieg całej procedury, jednocześnie znacznie ją usprawniając. Spływające wnioski, wyciągi, faktury, umowy i dokumenty są analizowane przez oprogramowanie, które na ich podstawie tworzy profil klienta oraz analizuje jego sprawę. Wyniki tych analiz są z kolei przekazywane do robota, który w sposób zautomatyzowany steruje dalszym przebiegiem procesu reklamacyjnego lub windykacyjnego.

W przypadku bardziej skomplikowanych przypadków oczywiście konieczny jest audyt prawny, ale jeśli wszystko przebiega bez komplikacji, cała procedura może zostać przeprowadzona automatycznie. Dzięki temu klienci szybko uzyskują informacje zwrotne i mają większe szanse, by skutecznie i szybko wyjaśnić swoją sprawę, np.: zdążyć spłacić dług lub zatrzymać postępowanie egzekucyjne.


Jakie korzyści daje korzystanie z technologii NLP?

Technologia NLP znajduje zastosowanie we wszystkich organizacjach, w których na co dzień przetwarzana jest duża liczba dokumentów napisanych w języku naturalnym. Szczególnym przykładem są kancelarie adwokackie oraz działy prawne instytucji publicznych lub przedsiębiorstw, których naturalnym środowiskiem jest operowanie znaczną ilością dokumentów, nierzadko pisanych specyficznym dla tej dziedziny językiem. System NLP błyskawicznie wyszukuje potrzebne treści, odnajduje istotne klauzule prawne, mając na względzie ich kontekst oraz wykorzystując specyficzne cechy dokumentów. Ponieważ nie tylko rozpoznaje zawartość, ale „rozumie” jej znaczenie, prawidłowo interpretuje przeznaczenie pisma oraz potrzeby nadawcy. W ten sposób można zaoszczędzić wiele godzin pracy, które trzeba by poświęcić na opisanie i klasyfikację poszczególnych dokumentów, ale przede wszystkim przeanalizować je pod kątem krytycznych sformułowań prawnych, terminów, warunków i obwarowań.

Stosując rozwiązania IT z zakresu NLP można znacznie odciążyć pracowników, eliminując nadmiarowy nakład pracy. Co więcej, system zajmuje się nie tylko segregacją materiałów, ale też wykrywa duplikaty czy dokumenty podobne, które mogą być użyte w podobnej sprawie lub dotyczą analogicznych rozstrzygnięć prawnych. DoRIS integruje się również z powszechnie stosowanymi narzędziami przeznaczonymi do zarządzania treścią, dlatego zapewnia scentralizowany dostęp do rozproszonych zasobów informacyjnych z zachowaniem zasad selektywnego dostępu do treści o różnych poziomach poufności i dostępności.

Technologia NLP przynosi wiele korzyści zarówno dla przedsiębiorstw, jak i ich klientów. Usprawnia wymianę oraz archiwizację ważnych danych, minimalizuje ryzyko błędów czy opóźnień, a także stanowi spore ułatwienie dla obydwu stron. To kolejny krok w przyszłość rozwoju sztucznej inteligencji, która wkrótce będzie najprawdopodobniej samodzielnie, sprawnie i bezbłędnie obsługiwać klientów.